Einwandbeispiele

#1 (Preframing) „Gleich vorweg: Wir können über alles sprechen, nur nicht über den Preis!“ #3 (Humor) (Quelle: Einzelhandel Skisport im Allgäu) „Rabatt möchtest du??? Sei froh, dass du gesund bist!“ #3 (Humor) „Klar habe ich Rabatt! Wie viele Paare von den Socken darf ich aufschreiben?“   #2 (Gegenfrage) „Verstehe. Sie finden also, dass der Preis höher als erwartet ist. Darf ich Ihnen hierzu eine Frage stellen? Was halten Sie denn von der Verarbeitungsqualität?“ #5 (Reframing) „Sie meinen also, der Preis entspricht nicht ganz Ihren Vorstellungen?“ #2 (Gegenfrage) „Wollten Sie etwas Billigeres?“ #5 (Reframing) „Die Tatsache, dass Sie mich nach einem niedrigeren Preis fragen, bedeutet, dass Sie es haben wollen. Sehe ich das richtig?“ #5 (Reframing) „Stimmt! Es handelt sich um ein wertvolles Produkt!“ #5 (Reframing) „Danke für Ihr Feedback. Das heißt also, Sie benötigen noch Informationen, um den Wert für Sie richtig einschätzen zu können?“ #5 (Reframing) „Das bedeutet, dass das nur 100,00 € mehr sind als Sie ursprünglich ausgeben wollten.“ #2 (Gegenfrage) „Was genau meinen Sie mit ‚zu teuer‘?“ #2(Gegenfrage) „Wie viel zu teuer?“ #2 (Gegenfrage) „Warum?“ #2 (Gegenfrage) „Und wo genau liegt Ihre oberste Schmerzgrenze, was den Preis betrifft?“ #2 (Gegenfrage) „Zu teuer? Verglichen, womit?“ #2 (Gegenfrage) „Und werden Sie es deshalb nicht kaufen?“ #2 (Gegenfrage) „Gibt es außer dem Preis noch irgendeinen Punkt, den wir klären müssen?“   #2 (Gegenfrage) „Können Sie mir dieses Angebot bitte zusenden?“ #2(Gegenfrage) „Sind Sie so nett und senden mir das Angebot per Mail, damit ich die beiden für Sie gegenüberstellen kann?“ #2 (Gegenfrage) „Wer genau bietet das billiger an?“ #2 (Gegenfrage) „Was genau bietet dieser an?“ #2 (Gegenfrage) „Wo sind die Unterschiede zu unserem Angebot?“ #2 (Gegenfrage) „Und warum kaufen Sie es nicht dort, sondern sprechen mit mir darüber?“ #9 (Angst) „Wenn er glauben würde, es wäre mehr wert, dann wäre er doch dumm, nicht mehr dafür zu verlangen, oder?“ #9 (Angst) „Und was ist, wenn Sie einmal ein Problem mit dem Produkt haben sollten und Unterstützung benötigen?“ #2 (Gegenfrage) „Was halten Sie davon, wenn wir gemeinsam die Angebote vergleichen [ggf. auch ohne Mitbewerberpreise und Konditionen], nur um zu sehen, wo die Unterschiede liegen und wie ich noch mehr Nutzen für Sie herausholen kann?“ #3 (Humor) „Ein Mercedes kostet auch mehr als ein VW Golf.“ #2 (Gegenfrage) „Meinen Sie den Preis oder die Kosten?“ #2 (Gegenfrage) „Und wie viel ersparen Sie sich durch den Einsatz des Produktes?“ #2 (Gegenfrage) „Um wie viel, sagten Sie, wird Ihr Deckungsbeitrag durch den Einsatz unseres Verfahrens steigen?“ #2 (Gegenfrage) „Und wie viel Zeit sparen Sie sich dadurch?“ #2 (Gegenfrage) „Und wie viel ist Ihnen die Zeit wert, die Sie dadurch sparen?“ #2 (Gegenfrage) „Die Frage ist, wollen Sie sich das wirklich antun und noch ein paar Angebote einholen, Stunden damit verbringen, diese zu studieren und zu vergleichen, nur um am Ende dann vielleicht ein paar wenige Prozent zu sparen?“    #2 (Gegenfrage) „Wie lange haben Sie vor, das Produkt zu nutzen? Und wie viel mehr investieren Sie dann pro Monat?“ #2 (Gegenfrage) „Was soll ich noch dazu geben?“ #2 (Gegenfrage) „Wir können darüber reden, den Preis zu senken, oder nach Möglichkeiten suchen, den Wert für Sie zu erhöhen. Was meinen Sie?“ #2 (Gegenfrage) „Warum ist es dennoch interessant für Sie?“ #2 (Gegenfrage) „Warum denken Sie, kaufen es so viele unserer Kunden trotzdem?“ #2 (Gegenfrage) „Worauf müssen Sie verzichten, wenn Sie sich für etwas Billigeres entscheiden?“ #2 (Gegenfrage) „Sie wussten ja schon, dass ich nur die beste Qualität anbiete, die ihren Preis hat. Warum sind Sie also hergekommen?“ #2 (Gegenfrage) „Was alles haben Sie schon gekauft, dass Sie für zu teuer hielten und an dem Sie sich nun schon lange Zeit erfreuen?“ #2 (Gegenfrage) „Und was denken Sie, sollte ich tun?“ #2 (Gegenfrage) „Und was würden Sie an meiner Stelle tun?“ #2 (Gegenfrage) „Wo genau könnten wir noch etwas einsparen, um für Sie noch einen besseren Preis herauszuholen?“ #2 (Gegenfrage) „Haben Sie es sich nicht verdient, sich noch mal etwas wirklich Gutes zu gönnen?“ #8 (höheres Ziel) „Dafür werden Ihnen Ihre Mitglieder/Kinder/Kunden/Mitarbeiter ewig dankbar sein!“ #8 (höheres Ziel) „Dafür sind Sie auch einer der Allerersten, der die Gelegenheit hat, dieses Produkt zu nutzen!“ #9 (Angst) „Da haben Sie recht! Die Frage ist, wie viel Ihnen Ihre Sicherheit wert ist.“ #9 (Angst) „Stimmt! Die Frage ist: wie vielist Ihnen die Sicherheit Ihrer Familie/Mitarbeiter/Ihres Unternehmens wert?“ #9 (Angst) „Sie müssen es ja nicht kaufen. Sie können sich auch weiterhin mit Ihrer alten Lösung und den Problemen, die diese verursacht, herumschlagen.“   #9 (Angst) „Das Produkt hat seinen Preis - stimmt. Und Ihre Gesundheit ist unbezahlbar.“ #3 (Humor) „Tut mir leid! Ich dachte, Sie legen Wert auf Qualität?“ #3 / #9 (Humor / Angst) „Sie wollen also nicht, dass Ihre Frau/Kinder/Mitarbeiter das Beste erhalten? #3 / #9 (Humor / Angst) „Und wie bringen Sie Ihrer Frau/ Ihren Kindern/Mitarbeitern … bei, dass Sie Ihnen nicht das Beste gönnen? #3 (Humor) „Warum Nachlass? Ist jemand gestorben?“ #3 (Humor / Ehre) „Können Sie sich das nicht leisten bzw. können Sie sich das leisten?“ #3 (Humor) „Tut mir leid, ich dachte, Sie hätten entsprechende finanzielle Mittel.“ #8 (höheres Ziel) „Was denken Sie, werden die Nachbarn/Kollegen/Kunden … sagen bzw. denken, wenn sie Sie damit sehen?“ #9 (Angst) „Was denken Sie, werden Ihre Nachbarn denken, wenn Sie das nicht machen?“ #8 (höheres Ziel) „Wahrscheinlich bekommen Sie es in ein paar Monaten für einen geringeren Preis. Dann sind Sie aber nicht mehr der Erste.“ #3 / #8 (Humor / höheres Ziel) „Wollen Sie sich wirklich damit rühmen, einen billigen Berater eingekauft zu haben?“ #4 (Bumerang) „Genau deshalb sollten Sie es kaufen.“ #3 (Humor) „Das habe ich extra für Sie gemacht.“ #3 (Humor) „Ich habe auch ein schlechtes Gewissen, so viel Geld von Ihnen zu verlangen. Doch das ist nichts gegen das schlechte Gewissen, das ich hätte, wenn ich Ihnen etwas Billigeres anbieten würde.“ #9 (Angst) „Stimmt, ich will Ihnen den Ärger ersparen, den Sie hätten, wenn Sie etwas Billiges kaufen würden.“ #9 (Angst) „Können Sie es sich leisten, etwas Billiges zu kaufen?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Verstehe! Das heißt, Sie wollen lieber das Günstigere haben?“    #7 (U-Turn) „Warum sollten Sie es dennoch kaufen?“ #2 (Gegenfrage) „Heißt das, wenn wir uns über den Preis einigen, dann erhalte ich von Ihnen den Auftrag?“ #2 (Gegenfrage) „An welcher Schraube, außer dem Preis, können wir noch drehen, damit Sie Ja sagen?“ #2 (Gegenfrage) „Was können wir gemeinsam tun, um Ihren Chef/Mann/Ihre Frau zu überzeugen?“ #2 (Gegenfrage) „Und würden Sie zustimmen, wenn es allein Ihre Entscheidung wäre?“ #2 (Gegenfrage) „Dann sollten wir mit dem Chef sprechen. Wann geht das?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Da sitzen wir im gleichen Boot. Einem niedrigeren Preis würde mein Chef auch nicht zustimmen.“ #10 (bedingte Zustimmung) „Das trifft sich gut. Ich muss ohnehin auf die Toilette. Sie können gerne mein Telefon verwenden.“ #9 (Angst) Nichts sagen, zusammenpacken und beginnen zu gehen. #9 (Angst) Kopf schütteln, ernst und traurig blicken und hörbar ausatmen. #10 (bedingte Zustimmung) „Gut, dass Sie das sagen! Lassen Sie mir dazu eine kurze Geschichte erzählen.“ #8 (höheres Ziel) „Aus meiner eigenen persönlichen Erfahrung ist der Trennungsschmerz des Geldes, das wir für hohe Qualität ausgeben, ein kurzer. Die Freude am großartigen Produkt genießen wir ein Leben lang, Tag für Tag.“ #5 (Reframing) „Ja, alles wird teurer. Ich habe letztens zufällig die 10 Jahre alte Rechnung von meiner Waschmaschine in den Händen gehabt und festgestellt, dass ich für die neue glatt doppelt so viel bezahlt habe.“ #8 (höheres Ziel) „Ich habe die Erfahrung gemacht, je mehr ich in Dinge investiere, die ich wirklich großartig finde, desto zufriedener bin ich mit meiner Entscheidung langfristig.“ #5 (Reframing) „Das ist weniger als das, was Sie monatlich für XY ausgeben.“ #6 (LFAAT) „Zum Glück sind Sie jemand, der zwischen ‚teuer‘ und ‚zu teuer“ sehr gut unterscheiden kann.“   #8 (höheres Ziel) „Daher verkaufen wir ausschließlich an Menschen wie Sie, die auch bereit sind, etwas mehr Geld für die beste Qualität auszugeben.“ #3 (Humor) „Deshalb bin ich froh, dass es noch Menschen wie Sie gibt, die sich noch etwas leisten können und wollen.“ #4 (Bumerang) „Absolut richtig! Wenn Sie etwas Billiges wollen, sind Sie bei mir an der falschen Adresse.“ #3 (Humor) „Warum verschwenden Sie Ihre und meine Zeit, wenn Sie etwas Billiges kaufen wollen?“ #3 (Humor) „Wollen Sie ein Produkt kaufen oder einen Rabatt?“ #3 (Humor) „Und wie viel Rabatt möchten Sie? Sie können es sich aussuchen. Ich kalkuliere dann den dazu entsprechenden Preis für Sie.“ #3 (Humor) „Ist Ihnen auch warm?“ (Wenn der Kunden nichts sagt, sondern nur stöhnt.) #3 (Humor) „Ich habe die Preise berechnet, nicht geschätzt/gewürfelt.“ #3 (Humor) „Der ist gut! Da kenne ich auch einen guten: Treffen sich zwei Hochhäuser im Keller …“ #3 (Humor) „Es tut mir leid, aber zu verschenken habe ich nichts.“ #3 (Humor) „Ach, haben Sie Geburtstag? Das wusste ich nicht!“ #3 (Humor) „Weihnachten war schon. Aber jetzt mal ernsthaft.“ #8 (höheres Ziel) „Es wird immer einen geben, der billiger ist.“ #3 (Humor) „Wissen Sie, wofür teuer steht? Großartig, einzigartig, unvergleichbar, erlesen, richtig für Sie!“ #8 (höheres Ziel) „Wilhelm Busch hat schon gesagt: bei genauerer Betrachtung steigt mit dem Preis auch oft die Achtung!“ #8 (höheres Ziel) „Sie wissen ja, wie das ist: Was nichts kostet, ist nichts wert.“ #3 (Humor) „Rabatt – ja, das kenne ich. Das ist eine Stadt in Marokko.“   #3 (Humor) „Wer billig kauft, kauft teuer. Aber das wissen Sie ja.“ #3 (Humor) „Klar, kann ich am Preis noch etwas machen. Ich kann die Nullen ausmalen! Welche Farbe soll ich denn nehmen?“

Ich würde ja gerne bei dir kaufen, weil wir so gute Freunde sind, aber da musst du noch was am Preis machen.“ #10 / #7 / #2 (bedingte Zustimmung / U-Turn / Gegenfrage) „Wenn ich dich richtig verstehe, würdest du dann bei mir kaufen, wenn ich der billigste Anbieter wäre, oder? Da wir gute Freunde sind?“ K: „Ja klar!“ „Dann frage ich dich, weshalb genau möchtest du dann die Topware und den super Service nicht bezahlen? Ist das dann nicht eine sehr einseitige Freundschaft?“

#1 (Preframing) Gleich zu Beginn des Gesprächs ansprechen und Lösung parat haben (kombinierbar mit anderen Techniken). #2 (Gegenfrage geschlossen) „Regt es Sie auf, wenn Sie jedes Mal Versand bezahlen?“ K: „Ja!“ „Dann sammeln Sie Ihre Bestellungen, bis Sie 150,00 € Auftragswert haben und es hat sich bis auf dringende Einzelfälle erledigt. In diesen Einzelfällen können Sie die Kosten übrigens an Ihre Kunden weitergeben.“ #2 (Gegenfrage offen) Auf einer Skala von 1 bis 10, wie sehr regt es Sie auf, so oft Porto und Versand zu bezahlen?“ K:  „10. Bla, bla, bla, …“ „Dann tun Sie was dagegen und sammeln Ihre Bestellungen. So haben Sie nur ein Paket pro Tag und nur einmal Versand.“     #2 (Gegenfrage Hypothese) „Mal angenommen, Sie sammeln Ihre Bestellungen, sparen Zeit im Bestellvorgang und haben nur ein Paket pro Tag und damit deutlich weniger Versand. Wie viel Sinn macht das für Sie?“ #3 (Humor) „Hilft es Ihnen, wenn ich den Versand mit in die Ware kalkuliere? Dann wird es zwar insgesamt nicht billiger, aber Sie sehen es nicht mehr.“ #4 (Flummi) „Genau aus diesem Grund schlage ich Ihnen vor, Bestellungen zu sammeln und am Abend abzusenden. So sparen Sie richtig viel Versand. Jeden Tag um 11.30 Uhr ist erst Annahmeschluss, dann geht es noch am nächsten Tag raus. Wie klingt das?“ #6 (LFAAT) L „Zum Glück denken Sie kaufmännisch und haben die Versandkosten auf dem Schirm.“ F „Ich denke, ich habe eine Lösung, wie Sie Versandkosten einsparen können. Möchten Sie die Lösung hören?“ K:  „Ja.“ A „Wenn Sie die Tagesbestellungen sammeln, haben Sie nur ein Paket am Tag.“ A „Wenn Sie das sogar noch online bestellen, haben Sie nie wieder Mindermengenzuschlag und damit verbessert sich Ihre Marge.“ T „Wie klingt das für Sie?“ K: „Sehr gut.“ „Sollen wir den Zugang gleich gemeinsam einrichten?“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, denken Sie wirtschaftlich und sehen in der Menge an Versandkosten Ihre Marge schwinden, oder?“ K: „Ganz genau.“ „Dann habe ich hier eine Lösung für Sie: Onlineshop/Bestellformular zum Sammeln … wie klingt das für Sie?“ #8 (höheres Ziel) „Unser gemeinsames Ziel ist es doch, schnelle, effiziente und endkundenorientierte Bestellabläufe zu haben. Daher schlage ich vor, Sie sammeln Ihre Bestellungen und nutzen dafür die Onlineplattform. So gibt es insgesamt weniger Pakete und Sie können flexible und schnelle Last-Minute-Bestellungen für Ihre Kunden machen.   #9 (Angst) „Wenn wir die Versandkosten nicht weiter berechnen, stimmt unsere Kalkulation nicht und wir alle können auf Dauer nicht existieren. Möchten Sie das wirklich?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Da haben Sie völlig recht, es ist selbstverständlich ärgerlich, ständig Porto zu zahlen. Daher habe ich folgenden Vorschlag für Sie: sie sammeln die Tagesbestellungen ihrer Kunden und haben nur noch ein Paket am Tag. Ein großartiges Hilfsmittel dafür ist unser Onlineshop. Ich kann Ihnen gleich helfen, den Zugang einzurichten.“

#1 / #8 (Preframing / höheres Ziel) Offensiv den Zuschlag thematisieren. „Ab 150,00 € Bestellwert ist es für Sie zuschlagsfrei. Wenn Sie Ihre Tagesbestellungen sammeln, können Sie den Mindermengenzuschlag zu 90 % verhindern. Sie bekommen außerdem nur ein Paket statt jeder Lieferung einzeln.“ (zusätzlicher Kundennutzen) #4 (Bumerang) „Genau deshalb, weil Sie wirtschaftlich denken, können Sie verstehen, dass wir für Extraaufwendungen [Verpacken, Versand, Rechnung, …] mehr Zeit benötigen, die wir berechnen. Lassen Sie uns gemeinsam einen Weg finden, wie es vermeidbar ist, z. B. durch die Zusammenfassung von Bestellungen, …“ #6 (LFAAT) L „Ich finde es großartig, wie Sie sich da Gedanken machen und wirtschaftlich denken.“ F „Was halten Sie davon, in unserem Onlineshop zu bestellen?“ A „Hier können alle Mitarbeiter Ihre Bestellungen in den Warenkorb legen und Sie haben dabei die volle Kontrolle über die Tagesbestellungen.“ A „Dann sparen Sie sich auch den Mindermengenzuschlag.“ T „Was denken Sie? Sollen wir den Zugang für Sie gleich gemeinsam einrichten?“   #8 (höheres Ziel) „Wir reden hier gerade über Kleinbeträge, die sich bei Ihnen anhäufen. Lassen Sie uns gemeinsam einen Plan erstellen, wie wir das verhindern können und langfristig Geschäfte machen, bei denen wir beide und Ihr Kunde was davon haben. Ein Anfang ist, dass Sie unseren Onlineshop benutzen. So sparen Sie sich jetzt schon den Mindermengenzuschlag.“   #10 (bedingte Zustimmung) „Da gebe ich Ihnen völlig recht. Es ist ärgerlich, dass Sie so oft Mindermengenzuschlag bezahlen. Das ist ein Mehraufwand für uns, den wir berechnen. Lassen Sie uns gemeinsam einen Weg finden, wie wir das umgehen können.“ (Onlineshop, Tagesbestellungen sammeln)

#2 (Gegenfrage / Hypothese) „Mal angenommen, Sie sagen Ihrem Kunden nach diesem Einwand, dass er selbst für seine Gesundheit verantwortlich ist und nicht die Krankenkasse. Was denken Sie, wie er sich entscheiden wird?“ #2 (Gegenfrage geschlossen) „Ist das der Einwand Ihres Kunden?“ K: „Ja.“ „Dann erklären Sie ihm, wie wichtig seine Gesundheit ist und wer dafür zuständig ist. Ich bin mir sicher, dass das gelingt.“ #2 (Gegenfrage offen) „Wer ist Ihr Gesprächspartner bei dem Einwand?“ K: „Mein Kunde.“ „Dann erklären Sie ihm, wie wichtig es ist, dass er selbst für seine Gesundheit verantwortlich ist und nicht die Kasse.“ #3 / #2 (Humor / Gegenfrage geschlossen) „Kaufst du ein Auto auch nur dann, wenn es deine Krankenkasse bezahlt?“ #4 (Bumerang) „Genau deshalb ist es wichtig, mit Ihrem Kunden ins Gespräch zu gehen, ihm den Nutzen zu erklären und das Thema Kasse als zweitrangig anzusehen.“ #6 (LFAAT) L „Schön, dass Sie sich um den Geldbeutel Ihrer Kunden Sorgen machen.“ F „Was halten Sie von einer anderen Herangehensweise?“ A „Wenn Sie Ihrem Kunden erklären, wie wichtig es ist, für sich selbst einzustehen und seine Gesundheit nicht von einer Krankenkasse abhängig zu machen, werden Sie ihm etwas Gutes tun.“ A „… und mit der guten Betreuung aus dem Kunden einen treuen Stammkunden machen.“ T „Wie gehen Sie das Gespräch mit Ihrem Kunden an?“   #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie nur das Beste für Ihren Kunden, oder?“ K: „Ja klar.“ „Dann verkaufen Sie es ihm ohne Kassenbeteiligung und er macht etwas für seine Gesundheit.“ #8 (höheres Ziel) „Wir dürfen unser eigentliches Ziel nicht aus den Augen verlieren, und das ist, dem Kunden mehr Lebensqualität zu bieten. Möchten wir uns dabei von Krankenkassen abhängig machen?“ #9 (Angst) „Können Sie es verantworten, dass der Kunde (Patient) nichts tut und Risiken in Kauf nimmt, nur weil ein Sachbearbeiter bei einer Krankenkasse einen Antrag ablehnt? Wie kommen Sie damit klar, ihm nicht mal ein Angebot gemacht zu haben?“ #9 (Angst) „Können Sie damit leben, dass Ihr Kunde [Patient] Schmerzen hat, nur weil die Kasse nicht bezahlt?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Ich gebe Ihnen recht. Es ist der beste Weg, wenn die Kasse es übernimmt. Sollte das nicht der Fall sein, liegt es an Ihnen, Ihrem Kunden eine Lösung anzubieten, damit er etwas für seine Gesundheit tun kann.“

#1 (Preframing) Wenn du weißt, dass der Einwand heute kommt, dann sprich es gleich an und biete eine Lösung für die Zukunft. Der Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden. Der Einwand wird erst gar nicht aufkommen und du nimmst dem Thema den Wind aus den Segeln (die Lösung muss natürlich vorbereitet sein). #2 (Gegenfrage) „Mal angenommen, wir haben die Probleme in unserer Versandabteilung in den Griff bekommen. Können wir das dann an der Stelle abhaken und weiter machen?“ (Das darf natürlich nicht geblufft sein, sonst machst du dich unglaubwürdig.) #4 (Bumerang) „Genau aus diesem Grund macht es Sinn, heute eine Vororder zu platzieren. Dann kann ich versprechen, dass die Ware pünktlich zur neuen Saison da ist. Außerdem bestücken wir unser NOS-Lager mit Mengen aller Händler aufgrund der Daten der Vororder. Hier finden wir heraus, was in dem Jahr gefragt ist und was weniger.“   #6 (LFAAT) L „Ich halte es für gut, dass Sie auf pünktliche Lieferung Wert legen. Das zeigt, wie kaufmännisch Sie denken.“ F „Wenn wir heute eine Vororder schreiben, statt immer kleine Mengen nach Bedarf zu schreiben, …“ A „… kann ich eine pünktliche Lieferung versprechen.“ A „Und Sie können Ihren Abverkauf besser planen und profitieren sogar von besseren Vororderkonditionen.“ T „Wie denken Sie? Bei welchen Artikeln macht es am meisten Sinn, sie in der Vororder zu platzieren?“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, legen Sie Wert auf pünktliche Lieferung, richtig?“ K: „Ja klar.“ „Dann lassen Sie uns mal in Ruhe anschauen, welche Möglichkeiten wir haben. Erstens: Sie können über den Onlineshop bestellen, dann können Sie sicher sein, dass der Auftrag im System ist, weil er nicht händisch eingegeben werden muss. Zweitens, Sie können heute schon eine Vororder schreiben, dann haben wir Vorlauf und sie Planungssicherheit … wie klingtdas für Sie?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Da kann ich Sie gut verstehen. Mir sind Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit auch sehr wichtig. Daher biete ich Ihnen an, gleich eine Vororder zu schreiben und sich in unserem Onlineshop anzumelden. Außer der pünktlichen Lieferung haben Sie noch folgende Vorteile dabei: … Wie klingt die Lösung für Sie?“

#1 (Preframing) Wenn du weißt, dass dieser Einwand kommen wird, nenne sofort die eigenen Kulanzvorteile. Optimal ist es zu wissen, wo du in dem Bereich noch Vorteile gegenüber der Konkurrenz hast. Nenne diese und gehe gar nicht auf den Mitbewerber ein. Der Vergleich findet im Kopf des Kunden statt. #2 (Gegenfrage) „Lieber Kunde, mal angenommen, wir bieten Ihnen die gleiche Kulanz oder sogar Besseres. Wie viel Sinn macht es dann für Sie, sich das genauer anzuschauen und mit mir ins Geschäft zu kommen?“ #3 (Humor) „Wir bieten Qualität, da wird die Kulanz nicht zum Thema!“ #4 (Bumerang) „Genau deshalb arbeitet unsere Entwicklung so hart an der Qualität und Langlebigkeit. Das macht die Frage der Kulanz hinfällig und sollte doch mal was sein, werden wir auch in Sachen Kulanz den Standard hochhalten.“ #5 / #9 (Reframing / Angst) „Kulanz bei Kunden ist bis zu einer bestimmten Grenze extrem wichtig, um dem Kunden langfristig ein guter Partner zu sein und auch dem Endkunden ein gutes Gefühl bei der Marke zu vermitteln. Dieser Rahmen hat selbstverständlich Grenzen. Wenn wir alles durchgehen lassen, erziehen wir die Endkunden dahin, dass sie die Produkte nicht pfleglich behandeln, da es ja ohnehin kostenlosen Ersatz gibt. Dann verkaufen wir beide nicht mehr. sondern verschenken ab heute und die Endkunden nutzen uns nur noch schamlos aus. Möchten Sie das?“ #6 (LFAAT) L „Es spricht für Sie, dass Sie offensichtlich ein hohes Qualitätsdenken haben.“ F „Was halten Sie davon, uns gemeinsam das Konzept zu unserer Kulanzregelungen anzuschauen?“ A „Wir haben ein Team in der Reklamationsabteilung, das immer für den Vorteil des Händlers entscheidet.“ A „Das bedeutet in Einzelfällen, dass eine Reklamation auch mal nicht anerkannt wird, da der Kunde sonst zu überflüssigen Reklamationen erzogen wird.“ T „Was halten Sie also davon, wenn wir beide hier an einem Strick ziehen?“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, ist Ihnen eine sinnvolle Kulanzpolitik, die für alle fair ist, wichtig, oder?“ K: „Ja klar.“ „Dann lassen Sie uns gemeinsam ein System überlegen, mit dem den Endkunden geholfen werden kann und wir gleichzeitig verhindern, dass Kunden die Gutmütigkeit einer Kulanz zu oft ausnutzen. Wie klingt das für Sie?“ #8 (höheres Ziel) „Da hast du recht. In der Situation ist es das Bequemste, jeder nichtberechtigten Reklamation nachzugeben und dem Endkunden kostenlosen Ersatz zu geben. Unser gemeinsames höheres Ziel kann es nur sein, langfristig eine Lösung zu finden, bei der berechtigte Reklamationen angenommen werden und unberechtigte, nicht sofort kostenlosen Ersatz bedeuten. Wir wollen beide langfristig wirtschaftlich arbeiten. Wie klingt das für Sie?“ #9 (Angst) „Wenn wir diese unberechtigte Reklamation annehmen, bekommen wir langfristig ein Riesenproblem: Ihr Endkunde wird immer wieder alles Mögliche reklamieren und alles immer kostenlos wollen. Sie verkaufen nicht mehr, sondern wir verschenken nur noch. Die Steigerung wird sein, dass es sich herumspricht und alle „Schmarotzerkunden“ werden Ihren Laden aufsuchen und Ihre Freunde mitbringen. Möchten Sie das wirklich?“ #10 (bedingte Zustimmung) Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie eher dazu geneigt sind, dem Kunden Ersatz zu geben, auch wenn die Reklamation nicht berechtigt ist. Da wir beide den Kunden langfristig mit Topqualität und -service versorgen wollen, macht es Sinn, nicht alles kostenlos zu ersetzen, sondern ab einem gewissen Punkt eine Grenze zu setzen.

#1 (Preframing) Wenn du weißt, dass der Kunde diesbezüglich verärgert ist, sprich das Unausgesprochene gleich an. Wichtig ist, dass du dem Kunden zu verstehen gibst, dass er ab sofort von dir wieder persönlich betreut wird. #4 (Bumerang) „Genau deshalb bin ich hier. Ich weiß, wir hatten in der Vergangenheit hier Schwierigkeiten. Mein Job ist es jetzt, Sie umso besser zu betreuen. Wo benötigen Sie konkret meine Unterstützung?“ #6 (LFAAT) L „Ich verstehe, dass gerade Ihnen eine gute Betreuung wichtig ist, weil Sie wiederum Ihre Kunden gut betreuen möchten.“ F „Was halten Sie davon, noch mal gemeinsam Tempo aufzunehmen?“ A „Mit mir haben Sie ab sofort eine top Unterstützung und Betreuung.“ A „… und selbstverständlich auch die Topqualität, die Sie ja von uns schon gewohnt sind.“ T „Wie kann ein gemeinsamer Neustart aussehen?“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ist eine top Betreuung entscheidend dafür, dass wir wieder zusammenarbeiten? Aus genau diesem Grund bin ich eingestellt. Wie kann unser gemeinsamer Neustart aussehen?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Da gebe ich Ihnen völlig recht. Ich würde mich auch ärgern, wenn ich so lange nicht betreut worden wäre. Aus dem Grund bin ich jetzt übrigens hier angestellt, um Sie und das Gebiet wieder ordentlich zu betreuen. Was kann ich für Sie als Erstes tun, um Sie bei Ihren Kunden zu unterstützen?“

#1 (Preframing) „Bevor Sie jetzt sagen, Sie möchten keine zusätzlichen Lieferanten, möchte ich Ihnen Ihren Nutzen einer Zusammenarbeit mit uns erklären: … #2 (Gegenfrage geschlossen) „Möchten Sie wirklich keinen zusätzlichen Lieferanten?“ K: „Ja.“ „Das ist schade, denn da entgehen Ihnen schon einige Vorteile durch unser Alleinstellungsmerkmal im Bereich …“ #2 (Gegenfrage offen) „Welchen Bereich decken diese beiden Lieferanten nicht ab, bei dem Sie noch einen Nutzen für Ihre Kunden sehen?“ K: „So, bla, bla, bla, …“ Oder: K: „Keinen.“ „Ich sehe da schon einen, denn wir haben ein Alleinstellungsmerkmal im Bereich … da haben Sie folgenden Nutzen: …“ #2 (Gegenfrage / Hypothese) „Mal angenommen, wir haben ein Alleinstellungsmerkmal, bei dem Sie einen richtigen Wettbewerbsvorteil haben. Wie interessant fänden Sie das?“ K: „Was soll das sein?“ „Unser Alleinstellungsmerkmal ist …“ #3 (Humor) „So was habe ich auch schon mal gedacht, bis ich gemerkt habe, was für geile Sachen es da draußen in der Welt noch gibt.“ #3 (Humor) „O. K. Welchen der beiden Lieferanten schmeißen Sie für mich raus?“ #3 (Humor) „Ich möchte auch nicht der 4. Lieferant werden, da haben Sie recht. Wenn ich da bin, schicken Sie zwei in Rente.“ #3 (Humor) „Ihre Lieferantentreue spricht für Sie. Ich sag’s mal so: Das Bessere ist der Feind des Guten!“   #5 (Reframing) „Ich gehe mal davon aus, dass Sie sich langfristig von Ihren Mitbewerbern abheben möchten, oder? K: „Ja.“ „Dann sollten Sie Ihrem Kunden etwas Anderes bieten, mit dem Sie nicht direkt vergleichbar sind. Wir haben hier ein Alleinstellungsmerkmal …“ #6 (LFAAT) L „Endlich mal einer, der sich Gedanken darüber macht, wie er seine Lieferanten organisiert.“ F „Wie klingt es für Sie, wenn ich Ihnen eine Lösung gebe, mit der Sie sich vom Mitbewerber abheben?“ A „Dadurch, dass wir kein Vollsortimenter, sondern ein Spezialist im Bereich … sind, können wir Ihnen bei schwierigen Lösungen helfen und Ihren Kunden damit an Sie binden.“ A „Außerdem haben wir bei einem Produkt ein echtes Alleinstellungsmerkmal.“ T „Was denken Sie? Wie klingt das?“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann möchten Sie einen unübersichtlichen Lieferantenwald verhindern, richtig?“ K: „Ja.“ „Das ist gut. Wir decken nur einen bestimmten Bereich ab, den sonst keiner hat, und zwar … Wie klingt das für Sie?“ #9 (Angst) „Möchten Sie sich von zwei Lieferanten abhängig machen???“ O.K .... Das müssen Sie wissen!“ #10 (bedingte Zustimmung) „Ich kann verstehen, dass Sie einen unübersichtlichen Lieferantenwald verhindern möchten. Wir sind dennoch eine großartige Ergänzung, weil wir ein Produkt haben, das sonst keiner am Markt hat. Und zwar …“

#1 / #5 (Preframing / Reframing) „Lieber Kunde, wir sind kein Vollsortimenter. Wir sind Spezialisten auf unserem Gebiet und gehen hier ausschließlich in die Tiefe. So können wir Ihnen auch die beste Qualität, den besten Service und die beste Beratung bieten.“ Mit der Vorwegnahme stellst du den vermeintlichen Einwand, der bisher nur in seinem Kopf stattgefunden hat, als den Vorteil schlechthin dar. Jetzt ist es auf einmal ein Nachteil, ein Vollsortimenter zu sein (diesen Einwand muss dein Mitbewerber erst mal richtig behandeln). Daher auch Reframing - du gibst dem Kontext einen neuen Rahmen (Kontext-Reframing). #2 (Gegenfrage geschlossen) „Ist es Ihnen wichtig, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten?“ K: „Ja.“ „Ist es Ihnen wichtig, Ergebnisse und Lösungen zu haben?“ K: „Ja.“ „Möchten Sie einen top Service und eine top Beratung?“ K: „Ja.“ „Dann macht es Sinn, dass Sie das in Anspruch nehmen.“ Das war die Gegenfrage mit geschlossener Frage. Du bist auf der sogenannten Ja-Straße. Der Kunde sagt dreimal ja. Jetzt ist es einfach, die Abschlussfrage zu stellen. #2 (Gegenfrage offen) „Wie wichtig ist es für Sie, einen Partner zu haben, der Spezialist ist, in dem, was er tut?“ K: „Sehr wichtig.“ „Dann sind Sie bei uns genau richtig. Wir sind nicht Generalist, sondern ein Team aus Spezialisten in unserem Bereich. Wie viele vom Produkt XY soll ich also aufschreiben?“ #2 (Gegenfrage / Hypothese) „Mal angenommen, ich biete Ihnen eine Lösung an, die Ihnen und Ihren Kunden wirklich hilft. Was wäre Ihnen dann außer den Produkten aus anderen Bereichen noch wichtig?“ K: „Schnelle Lieferung, Beratung, …“ „Sehr gut, dann können wir direkt starten. Wie viele soll ich aufschreiben?“ #3 (Humor) „Wir hatten keine Zeit, andere Produkte und Warengruppen zu entwickeln, weil wir so verdammt gut darin waren, dass hier zu machen.“ #4 (Bumerang) „Gerade, weil es so viele Vollsortimenter am Markt gibt, haben wir uns dazu entschieden, uns zu spezialisieren. Wir konzentrieren uns auf diese Produktgruppe und bieten Ihnen daher die beste Qualität und die optimale Lösung. Wie klingt das?“   #5 (Kontext-Reframing) „Ja, wir sind kein Vollsortimenter. Wir sind Spezialisten auf unserem Gebiet und gehen hier ausschließlich in die Tiefe. So können wir Ihnen auch die beste Qualität, den besten Service und die beste Beratung bieten.“ Das ist genau der gleiche Satz wie vorhin bei der Vorwegnahme. Nur eben als Antwort auf den tatsächlich ausgesprochenen Einwand. #6 (LFAAT) L „Ich finde es super, wenn Sie weiterdenken und die anderen Produktgruppen im Hinterkopf haben.“ F „Wie wäre es, für Sie, als Alternative zu Ihren Vollsortimentern, noch einen Spezialisten als Partner zu haben?“ A „Unsere Produkte sind so genau auf ihre Kunden abgestimmt und löst damit die individuellen Probleme.“ A „… Außerdem haben wir in dem Bereich die Expertise, die es uns ermöglicht, Ihre Mitarbeiter erst richtig zu schulen.“ T „Wie denken Sie darüber? Wie können wir die Marke dementsprechend im Laden präsentieren?“ #7 / #9 (U-Turn/ Angst [abgeschwächte Version]) „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie eine komplette Abdeckung mit einem Lieferanten?“ K: „Ja.“ „Um sich nicht von einem Lieferanten abhängig zu machen, macht es Sinn, dass Sie eine Zwei- oder Drei-Lieferanten-Strategie fahren, ein Vollsortimenter und ein Spezialist.“ #8 (höheres Ziel) „Wenn Sie langfristig am Markt als Spezialist in Ihrem Bereich wahrgenommen werden möchten, macht es Sinn, auch bei Lieferanten der Spezialisten-Expertise zu vertrauen.“ #9 (Angst) „Sie laufen Gefahr, sich komplett von einem Lieferanten abhängig zu machen, wenn Sie nur einen Vollsortimenter im Programm haben. Ab morgen kann er Ihnen die Konditionen und Bedingungen diktieren und Sie müssen alles schlucken. Möchten Sie das wirklich??? #10 (bedingte Zustimmung) „Da gebe ich Ihnen völlig recht. Es macht absolut Sinn, verschiedene Warengruppen zusammenzufassen. Wenn Sie allerdings einen Spezialisten in diesem sensiblen Bereich als Lieferant haben, profitieren gerade Sie und Ihre Kunden von der Topqualität unserer Expertise.“

#1 (Preframing) „Das Beste ist, wir haben eine kleine und feine Farbauswahl. Wenig Schnickschnack und niedrige Lagerhaltungskosten für Sie.“ #2 (Gegenfrage geschlossen) „Ist Ihnen eine große Farbauswahl sehr wichtig?“ K: „Ja.“ „Wenn Sie jedoch die Auswahl klein halten, haben Sie niedrige Lagerhaltungskosten und Kaufentscheidungen bei Ihren Kunden fallen schneller. Zusammengefasst: Sie sparen Zeit, Geld und haben glückliche Kunden.“ #2 (Gegenfrage geschlossen)  „Möchten Sie Geld, Zeit und Lagerhaltungskosten sparen?“ K: „Ja.“ „Dann verzichten Sie darauf, sich 1000 Farben auf Lager zu nehmen.“ #2 (Gegenfrage geschlossen) „Macht es Sinn, Ihren Kunden mit einer Riesenfarbauswahl zu erschlagen?“ K: „Nein.“ „Sehen Sie? Daher halten wir sie klein.“ #2 (Gegenfrage offen) „Was genau sind die Vorteile unzähliger Farben?“ K: Zählt auf. „Was genau sind die Vorteile eines schlanken Sortiments?“ K: Kunde zählt auf. Ergänze jetzt die Vorteile und setzte den Fokus darauf. #3 (Humor) „Möchten Sie Bilder malen oder Socken verkaufen?“ #4 (Bumerang) „Genau deshalb halten wir unser Farbsortiment schmal. Es hilft Ihren Kunden bei einer schnellen Entscheidung und Ihnen spart es Kapitalbindung und Geld in der Lagerhaltung.“ #5 (Reframing) „Einerseits haben Sie natürlich das Bedürfnis, jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Andererseits möchten Sie natürlich den Kunden zufriedenstellen. Und das tun wir mit den Farben, die ohnehin zu 90 % gekauft werden.“   #6 (LFAAT) L „Gut, dass Sie so kundenorientiert sind und Ihren Kunden jeden Farbwunsch erfüllen.“ F „Möchten Sie mit mir gemeinsam mal kurz durchgehen, welchen Nutzen Sie von einem schmalen Farbsortiment haben?“ K: „Ja.“ A „Ihr Kunde wird nicht von einer zu großen Auswahl erschlagen.“ A „… und Sie haben nur das auf Lager, was ohnehin zu 90 % verkauft wird und sparen an den Lagerhaltungs- und Lieferkosten.“ T Wie klingt das für Sie? # 7/ #4 (U-Turn / Bumerang) „Wenn ich Sie richtig verstehe, ist es Ihnen wichtig, Ihren Kundenwünschen zu entsprechen, oder?“ K: „Ja klar.“ „Deshalb haben wir bewusst eine schmale Farbauswahl mit den Farben, die ohnehin zu 90 % gekauft werden. So kann Ihr Kunde die Ware sofort mitnehmen, weil Sie hundert Farben ohnehin nicht auf Lager nehmen möchten, oder?“ #8 (höheres Ziel) „Das oberste Ziel ist doch, Ihren Kunden zu fairen Preisen glücklich zu machen, oder? Das geht am besten mit einer schmalen Farbauswahl. Die Lagerhaltung würde Versand und Lagerkosten unnötig in die Höhe treiben.“ # 9 (Angst) „Oh mein Gott! Möchten Sie sich wirklich die abartigen Lagerkosten antun? Haben Sie den Platz? Was machen Sie mit den vielen Farben, die Sie nicht oder lange nicht verkaufen???“ Dramatik in die Stimme und Körpersprache packen! #10 (bedingte Zustimmung) „Ich kann Sie gut verstehen, wenn Sie Ihren Kunden eine volle Farbpalette bieten möchten. Wenn Sie für sich und Ihren Kunden jedoch wirtschaftlich denken, macht es Sinn, die Farbauswahl schmal zu halten.“ (Lagerhaltung, Versandkosten)

#1 (Preframing) Wenn es vor dem Termin bekannt ist, kannst du gleich damit anfangen. Wichtig ist, gleich eine Lösung parat zu haben. #2 (Gegenfrage hypothetisch) „Mal angenommen, ich habe folgende Lösung für Sie parat: … ist es jetzt noch ärgerlich?“ #2 (Gegenfrage hypothetisch) „Mal angenommen, Sie bestellen in Zukunft über unseren Onlineshop. Dann ist die Fehlerquote im Bestellvorgang niedriger, da weniger händisch übertragen wird und Sie bekommen auch die richtige Ware zur richtigen Zeit. Sollen wir das gleich gemeinsam einrichten?“ So hast du für den Kunden eine Lösung, die nicht ganz uneigennützig ist, da er jetzt ein Konto bei dir angelegt hat. #2 (Gegenfrage geschlossen) „Ärgern Sie sich sehr über diese eine Falschlieferung?“ K: „Ja.“ „Ich habe eine Lösung: Wir legen einen Onlineaccount an und in Zukunft hat sich das Problem erledigt.“ #3 (Humor) „Zum Glück ist so ein Fehler mal passiert, denn da sehen wir beide mal, wie verwöhnt wir sind, weil das hier immer so reibungslos läuft.“😊 Vorsicht! Das muss zum Gesprächspartner und deiner Beziehung zu ihm passen. Außerdem darf Falschlieferung nicht die Regel sein. #3 (Humor) „Kein Wunder, dass so was passiert. Bei deinen handschriftlichen Bestellungen, die niemand lesen kann. Melde dich halt endlich mal im Onlineshop an. Ich zeige dir auch, wie es geht.“ #4 (Bumerang) „Genau deshalb ist es so wichtig, dass Sie sich bei uns im Onlineshop anmelden, wie ich es beim letzten Mal schon gesagt habe. Dann passiert dieser Fehler nicht noch mal.“   #6 (LFAAT) L „Finde ich gut, wenn Ihnen das so wichtig ist. Mir würde das auch nachgehen.“ F „Was halten Sie davon, wenn wir der Sache gemeinsam auf den Grund gehen?“ A „Wenn wir Ihnen gleich einen Onlinezugang anlegen, passiert das in Zukunft nicht mehr.“ A „Außerdem kommen die Lieferungen schneller und ohne Mindermengenzuschlag.“ T „Sollen wir gleich damit beginnen?“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, ist es Ihnen wichtig, dass Sie Ihre Lieferungen immer schnell und pünktlich und ohne Fehler erhalten, oder?“ K: „Ja.“ „Dann melden Sie sich am besten gleich bei uns im Onlineshop an und das läuft in Zukunft wie am Schnürchen.“ #8 (höheres Ziel) „Wir reden hier von einer einzigen Bestellung, die schiefgegangen ist. Mir ist es jetzt wichtig, gemeinsam eine Lösung zu finden, bei der es langfristig funktioniert und sich keine Fehler einschleichen können. Am besten nutzen Sie unseren Onlineaccount. Wenn wir es gleich machen, kann ich Ihnen helfen, den Account einzurichten.“ #10 (bedingte Zustimmung) „Da gebe ich Ihnen ganz recht. Mich würde das auch ärgern. Am besten legen wir gleich gemeinsam den Onlinezugang an, dann passiert das in Zukunft nicht mehr.“

#3 (Humor) „Die Einzigen, die passen, sind Fußballspieler. Ich sehe bei Ihnen keine Rückennummer!“

#1 (Preframing) „Bevor Sie jetzt sagen, dass Sie keinen Bedarf haben, sollten Sie im eigenen Interesse anschauen, was Sie davon haben.“   #2 / #9 (Gegenfrage, Hypothese / Angst [soft]) „Mal angenommen, Sie können damit Geld einsparen und die Sicherheit erhöhen? Wie schade wäre es, das Angebot verpasst zu haben?“ #4 (Bumerang) „Genau aus diesem Grund möchte ich Ihnen zeigen, was Sie damit für Einsparungspotenzial haben.“ #7 (U-Turn) „Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie keinen Bedarf, Geld zu verdienen?“ #7 / #9 (U-Turn / Angst) „Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie keinen Bedarf daran, zu erfahren, wie Sie Ihre Betriebsunfälle halbieren können?“ Das muss ich erst mal setzen lassen!“ #3 / #2 (Humor / Gegenfrage) „Wie? Sie haben keinen Bedarf an Toilettenpapier? Wie lösen Sie das Thema aktuell?“ #10 (bedingte Zustimmung) „Ich kann Sie da gut verstehen. Schließlich kommen jeden Tag zehn Leute, die Ihnen etwas verkaufen möchten. Ich habe was für Sie dabei, das Ihnen ziemlich Einsparungspotenzial bringt. Um eine erste Entscheidung zu treffen, benötigt es gerade mal zehn Minuten. Was denken Sie?“